一、“互聯(lián)網+”對公交的挑戰(zhàn)與沖擊

    互聯(lián)網改變著人們的生活、工作、學習和出行，人們有了更多的選擇，有了更好的體驗，人們對出行的要求也隨之升高，時間成本越來越高，“更方便、更快捷、更舒適”成為必需的要求，而公交作為傳統(tǒng)行業(yè)受制于政策、基礎設施建設、交通擁堵的困擾，公交的競爭力呈下降趨勢。

    1.對客流的沖擊

    一是網上購物多了，人們的出行少了。據調研，國內大中城市的公交客流每年呈5%左右的速度下降，這與人們的生活方式改變有很大關系。據《2009—2015 年中國電子商務市場交易規(guī)�！穲蟾骘@示，網購人數逐年遞增。2013 年居民出行調查報告顯示，濟南市購物出行比例逐年下降。二是時間成本高了。人們會選擇拼車等更快的出行方式。經濟發(fā)展了，大家的收入高了、時間成本高了，而公交沒有優(yōu)勢，因為公交的平均出行時間比小汽車高得多。三是互聯(lián)網軟件利用率高了。人們會選擇更方便的出行方式。受定線、定班、定時的約束，公交與專車、順風車、拼車等相比較是沒有絕對優(yōu)勢的。

    2.對服務的新要求

    因為有了互聯(lián)網，人們對出行服務的期望值增加，更加注重“服務體驗”，包括：小眾化、個性化、高品質、高追求。

    3.對管理的考驗

    互聯(lián)網時代要求企業(yè)管理“提升效率”，具體包括：數據信息要對稱、組織結構要扁平化、管理措施要及時高效并具有針對性。

    4.對政策標準的挑釁

    “滴滴打車”在交通領域掀起了一場前所未有的革命，也帶來了一系列的熱議。國家對網絡約租車的管理是持謹慎態(tài)度的，近期交通運輸部才剛剛出臺對網絡約租車的管理辦法和出租車改革方案。因此，對于新事物、新業(yè)態(tài)，國家的政策、法規(guī)和標準是滯后的。

    5.對競爭意識的喚醒

    互聯(lián)網時代的到來，更要喚醒公交企業(yè)的競爭意識。公交是特許經營性行業(yè)，是不完全競爭行業(yè)，普遍存在市場意識不強、營銷不足的問題。雖然公交具有較強的“公益性”，但是也需要依賴“市場”去生存。公交也需要優(yōu)秀的社會化媒體營銷，公交不能再坐等客流，要主動走出去“搶客流”。

    二、對未來公交發(fā)展的思考

    公交行業(yè)需要充分認識到這場變革帶來的巨大的挑戰(zhàn)和機遇，要主動迎接互聯(lián)網的挑戰(zhàn)，主要在四個方面進行轉變：

    1.轉變經營理念

    一是信息傳播從固定式變成流動式；二是建設模式由被動式變成主動式；三是經營模式由經營實物變成經營用戶；四是盈利模式由基于事物本身變成基于關系的。互聯(lián)網+公共交通，其精髓是三個要素：開放、分享和責任。其中，開放和分享，就要打破固有的經營理念，敢于認識和了解新技術、新思維方式，有勇氣、有魄力地進行一場變革。一是開放。互聯(lián)網是開放的，互聯(lián)網+公共交通也應該是開放的，如果我們還只存在于一個封閉的、墨守成規(guī)的行業(yè)里，必將會被自發(fā)形成的新的行業(yè)模式所取代。二是分享。分享就是共享，競爭者之間、不同行業(yè)之間應該打破門戶壁壘、國界壁壘，在競爭中交流、在交流中合作、在合作中分享，實現(xiàn)強強聯(lián)合。三是責任。國有企業(yè)是最有責任感的，作為公共交通的一份子，要對這個行業(yè)負責、要對社會負責，這種責任感驅使著我們不斷去探索新的技術、新的管理模式，并付諸于實踐當中。

    2.轉型服務模式

    美國著名經濟學家薩繆爾森曾經說過：“學習經濟學是再簡單不過的事了，你只要掌握兩件事，一個叫供給，一個叫需求。”我們可以從經濟學的視角，從需求鏈和供應鏈兩個方面對“互聯(lián)網+”進行分析。在原來信息不對稱情況下，服務模式是“以供給為主，需求適應供給”，由此可導致兩個結果：供給層面——保障供給、提供服務；需求層面——需求不滿、追求私人交通。而在移動互聯(lián)網的情況下，服務者（供給）、被服務者（需求）直接對話，同時借助資本的力量，將需求展現(xiàn)給資本，實現(xiàn)資本參與供給，由此可導致兩個結果：供給層面——市場化改革；需求層面——得到針對性的服務、需求緩解。（1）提供多種形式的公交服務。在采集信息和對需求進行分析的基礎上，要針對越來越個性化、小眾化的出行需求，調整供給戰(zhàn)略，建立需求響應型的公交市場開發(fā)模式，以乘客需求為導向，適時開通、點對點通勤線路、大站快車、非定線定班公交、社區(qū)服務小巴等線路。在服務價格上進行差異化定價，滿足不同年齡、不同出行目的的服務需求。移動互聯(lián)技術使得公交的服務模式從“人等車”變成了“人選車”，尊重乘客選擇，提升客戶體驗，從而提升公共交通的吸引力。（2）提高公交運行可靠性。居民出行意愿調查顯示，可靠性是市民出行意愿中最關注的因素之一，希望公交出行時間可控。目前，由于城市交通擁堵的加劇，公交專用道建設的不到位，導致公交運行的不均衡性和不可靠性越來越嚴重，濟南現(xiàn)在的公交準點率僅為50%～60%。新加坡是世界著名的公交都市之一，新加坡陸路交通局（LTA對公交運營企業(yè)的考核重點在于服務可靠性，并專門制定了服務可靠性框架獎懲機制。（3）用網絡智能技術提高管理水平和運行效率。濟南公交正在嘗試運用大數據分析挖掘方法，結合預測理論，通過對公交線路一年的GPS 數據的分析，預測該線路在不同時段、不同條件下的較為精確的周轉時間分布。原來行車作業(yè)計劃的周轉時間是按照高峰、平峰計算，這個方法能夠將周轉時間的計算窗口縮小到15 分鐘。周轉時間研究可以更為科學和準確地編制行車作業(yè)計劃，合理安排備用車輛和人員，使公交的管理更加精細化，服務水平更高。根據測試結果，公交準點率可由原來的52%提升至90%。2015 年11 月24 日，濟南公交微信版369 出行網(微信公眾號：jncx369)正式上線試運行。（4）提供多元化的乘客信息服務。進一步完善公交多渠道的查詢服務，充分利用社會資源，建設覆蓋多種交通模式的“一門式”交通信息服務網站和智能手機客戶端服務，從而提供公共交通信息與其他交通工具。如：長途客車、自駕車換乘等信息交流互動服務，實現(xiàn)多渠道查詢服務、多信息集中查詢。（5）提高乘車體驗，讓出行過程變得愉悅。公交本身就是人流、信息流的載體，如果在載體上融入關于居民經濟生活有關的信息，乘客的出行就會產生增值服務，出行的過程也會變得愉悅和滿足。例如，可以在站點上加裝二維碼或者藍牙通訊設備，借助手機微信平臺的掃一掃、搖一搖功能，在站臺向乘客推送公交乘車信息、其它交通方式的服務信息、周邊的商業(yè)信息、每日新聞等豐富的應用場景，該功能的應用可以提升、整合站點功能，在方便乘客的同時，減少乘客等車時的焦躁情緒，還可以獲取一定的商業(yè)利益。（6）提高智能調度水平。可試點建立城市公共交通智能調度云平臺系統(tǒng)，在硬件上不需要進行大量的投入，只需利用互聯(lián)網云服務的功能，建立公交智能調度中心。在這個平臺上，利用大數據、云計算技術，改變現(xiàn)有固定的調度排班工作模式，智能地匹配需求供給，使供應更加貼近實際情況。（7）建設大數據分析平臺。建立公共交通大數據分析平臺，對大數據進行深度的數據融合和交叉分析，進而對出行OD 數據、出行需求數據、出行服務評價數據等進行分析，特別要注重對存在的、潛在的以及乘客痛點等問題進行分析，進而對公交市場進行細分。大數據技術對于公交運營具有重要的戰(zhàn)略意義，可以實現(xiàn)基于“數據說話”的公交運行監(jiān)管與考核、挖掘公交運行時空多維特征規(guī)律、發(fā)現(xiàn)公交運營過程關鍵指標內在的聯(lián)系。（8）采取智能化移動支付形式。香港的八達通可以一卡多用，是跨界融合做得最好的范例，不僅能乘坐公交、地鐵、出租車等交通工具，還可以在商場購物，非常方便，發(fā)行量達到2000萬張。支付寶、微信都可以進行網上支付，方便快捷，可以利用這個平臺進行網上購票，返回二維碼，實現(xiàn)掃碼乘車。隨著互聯(lián)網支付手段的不斷發(fā)展，快捷、方便、安全的移動支付已成為人們首選，公交也應跟上步伐，方便市民充值和消費，增加公交企業(yè)的收入。（9）抓管理促服務。一是乘客參與，倒逼管理升級。通過手機APP 應用和微信平臺進行服務評價，讓乘客參與來倒逼管理升級，變信息不對稱為對稱。就公交企業(yè)而言，一方面可以優(yōu)化運營調度，合理配置資源，提供更優(yōu)質的服務；另一方面可以用乘客服務評價結果作為關鍵績效指標（KPI）用以企業(yè)內部考核管理，實現(xiàn)以乘客需求為導向來提升管理水平。二是員工培訓實時化。提高服務要靠員工的執(zhí)行力，員工素質提升要靠培訓，可以運用移動互聯(lián)網技術，改變大一統(tǒng)的課堂培訓模式，通過微信公眾號、手機APP 方式在線學習，將管理政策、安全案例、節(jié)油技巧、服務績效等信息推送給員工，將員工的碎片化時間充分利用起來，滿足不同年齡和崗位的人員的需求。（10）延伸產業(yè)鏈條。一是借助移動互聯(lián)網平臺，可以整合、集聚優(yōu)勢的旅游、廣告、租車、修理等生產、生活性三產資源，進行商業(yè)市民通過濟南369 網站，可悉知濟南公交230 余條線路的信息變化情況等運作，進一步做大做強。二是在手機APP 和微信平臺應用方面跨界融合，整合、培養(yǎng)新興產業(yè)。公交出行是剛性需求，這個流量入口，其他供應鏈上的企業(yè)是非常感興趣的，可以依靠剛性的流量入口創(chuàng)建新媒體，進行跨界融合和融資建設，培育新興產業(yè)，延伸產業(yè)鏈條。（11）宣傳公交文化。臺灣張學孔教授曾說：“小汽車已形成小汽車文化，香車美女；公交要建立公交文化，樹立良好的公交形象，讓公交與美食、美服、美女等美好的事物關聯(lián)起來，培養(yǎng)公交粉絲群。要注重名人效應，臺灣前任總統(tǒng)馬英九會不定期地坐公車，他的太太每天會乘坐公交車上下班，這讓公交車乘客感覺到乘坐公交也是一件非常有尊嚴的事情�！惫�交也可以通過明星的代言來提高自己的關注度，讓追星的時尚一族更愿意選擇公交。（12）加強品牌營銷。一是公交進社區(qū)。通過不定期地到社區(qū)、學校以及場館與其他單位或新聞媒體聯(lián)合做一些主題活動，推廣環(huán)保意識，普及乘坐公交的安全知識等，順便做一些優(yōu)惠活動，讓大家都來坐公交，喜歡坐公交。二是積分兌換�？梢越梃b航空公司的“積分換里程”推出“積分換車票”活動，乘客可以根據積累乘坐公交的次數積分，達到一定刷卡次數可以兌換相應的車票，以此來鼓勵乘客乘坐公交。三是充值返利。可以在特定時期推出“充值返利”的活動，例如，公交周期間推出優(yōu)惠活動，吸引和穩(wěn)固公交客源。

    3.制定政策標準

    公交企業(yè)應依托協(xié)會等組織，在省內、甚至全國，形成一定區(qū)域內的公交企業(yè)聯(lián)盟，共同應對資本大鱷對公交市場的沖擊。首先，公交聯(lián)盟應促使國家重新審視和修訂對公共交通或公共服務類企業(yè)準入和監(jiān)管的政策和法規(guī)，加強對資本的監(jiān)管。其次，公交聯(lián)盟要對公交行業(yè)的一些服務規(guī)范和技術標準進行重新修訂，制定統(tǒng)一服務標準，實現(xiàn)各地市公交服務標準化、減少服務縫隙和服務落差；運用移動互聯(lián)網技術，在乘客信息服務、一卡通和移動支付方面考慮建立統(tǒng)一平臺，從技術角度來保障公交企業(yè)的利益。需要制定的政策標準包括：（1）互聯(lián)網+公共交通行業(yè)的實施方案、發(fā)展規(guī)劃和政策指導。（2）針對出租車、專車的行業(yè)規(guī)范。（3）面向“滴滴巴士”定制公交管理辦法。（4）基于新技術的智能公交車輛標準。（5）“互聯(lián)網+”趨勢下，服務模式和運營模式等新的管理體系及標準體系建設。

    4.探索創(chuàng)新技術

    技術的發(fā)展是無止境的，可通過采用APP、微信第三方應用、藍牙技術、二維碼、人臉識別、數據分析、硬件系統(tǒng)等多種手段采集數據信息，借助移動互聯(lián)技術、遠程通訊技術、云存儲技術、大數據分析技術，最終實現(xiàn)人、車、路的互聯(lián)與協(xié)作。另外，還包括探索從輔助駕駛技術到無人駕駛技術的發(fā)展與應用等。

    三、“互聯(lián)網+”在濟南公交的應用

   （1）發(fā)布“濟南公交”手機來車預報軟件。2013 年7 月，濟南公交正式向市民發(fā)布“濟南公交”手機來車預報軟件。目前，微步下載數量已達到300 萬人次，為用戶提供公交實時運行的信息，幫助用戶提前規(guī)劃出行時間，還可以查詢線路換乘信息，從較快捷、少換乘、少步行三個方面提供換乘方案，并且還有到站提醒功能，以免乘客錯過下車地，極大地方便了居民的出行生活。這就是一種移動互聯(lián)網在公交的應用，為用戶提供更好的服務體驗，并實時獲取需求。（2）開發(fā)建設公交369 出行網。公交369出行于2015 年11 月24 日正式開通上線，試運行近六個月共發(fā)展粉絲12523 人，微客服接受業(yè)務咨詢1345 人次。為了迎合人們在“互聯(lián)網+”趨勢下新的出行理念和出行習慣，濟南公交將繼續(xù)完善“369 出行網”，突出公益性、個性化的特色，整合“369 出行網”與手機“微步”，對其功能進行迭代升級與完善。計劃后續(xù)逐步增加“微步2.0”功能，增強交互式的出行信息服務，進一步提升用戶體驗，為“公交大數據”提供數據基礎。主要推出公交來車預報、出行路徑規(guī)劃、定制公交服務、IC卡充值服務、線路設計及制式滿意度調查等便捷、多樣化的服務產品，將其打造為公交與市民溝通、掌握市民出行需求的重要信息平臺。現(xiàn)已推出手機AP P 初測版，于5 月底完成系統(tǒng)設計。計劃三期推出公交代駕APP，利用現(xiàn)有公交駕駛員優(yōu)勢，進一步拓寬業(yè)務范圍。移動互聯(lián)技術使得公交的服務模式從“人等車”變成了“人選車”，尊重乘客選擇，提升客戶體驗，從而提升了公共交通的吸引力。（3）加快推廣NFC 手機支付。為進一步提升城市公共交通的服務品質，方便市民乘坐公交車，2015 年濟南公交與運營商積極開展NFC手機刷卡乘公交的相關測試工作。2 0 1 6 年，在I C 卡服務方面，濟南公交將推廣、擴大手機刷卡的應用范圍，實現(xiàn)空中開卡和圈存，實現(xiàn)NFC 模式“公交卡”的“即開、即充、即用”，同時尋求合作方共建自助發(fā)卡、充值平臺。（4）開通濟南公交微博微信官方平臺。濟南公交開通了微博微信官方平臺，第一時間發(fā)布公交的官方新聞動態(tài)、線路動態(tài)等實時信息，積極開展新媒體宣傳。通過“公交之窗”微信訂閱號，發(fā)布先進模范典型事跡和發(fā)布車廂遺失物品信息，為市民乘客提供尋找丟失物品的服務平臺。另外，濟南公交還積極利用移動互聯(lián)網平臺，建立了乘客微信群，加強與乘客互動，及時了解乘客的心理和需求，努力為乘客提供更加貼心的服務。（5）建設多媒體電子站牌。為進一步提升公交服務水平，方便市民乘車，2011 年起，濟南公交采取與潤色傳媒公司合作建設方式將市區(qū)內部分普通公交站牌升級為新式智能電子站牌。2015 年6 月底，已完成超過230 個電子站牌并實現(xiàn)來車預報功能，目前共有點位302 個。通過公交車站的電子顯示屏，顯示公交車還有幾站到達，并具有語音報站功能，車輛運行信息一看便知，在滿足市民候車休息的同時，還可實現(xiàn)智能來車預報、視頻監(jiān)控和信息發(fā)布等功能。（6）企業(yè)內部管理應用。第一，濟南公交充分利用互聯(lián)網技術，在全國首創(chuàng)基于手機平臺的稽查工作方式。第二，建立了“ 廉潔公交”微信公眾平臺�！傲疂嵐�交”微信公眾平臺主要設置“工作動態(tài)”、“ 廉政時評”、“ 廉潔箴言”、“監(jiān)督熱線”、“督查信箱”等板塊，用圖文并茂、生動活潑的形式對廣大干部職工開展反腐倡廉宣傳教育，弘揚廉潔文化理念。第三，加強建立與員工互動的微信群�？偣�司、分公司、車隊等各級單位結合自身工作需要，建立了黨員學習微信群、“青春公交”微信公眾賬號，各車隊又建立了安服機調不同層面的微信群，對駕駛員進行分類叮囑，及時傳達總公司相關政策，架設好公司與職工、與乘客溝通的橋梁。（7）大數據分析相關成果。目前，公交行業(yè)擁有豐富的數據源，包括：交通調查數據、手機話單數據、公交GPS 數據、公交IC 卡數據、車載設備、出租車GPS 數據、公共交通基礎信息、GIS 信息、交通管理數據等。這些海量數據猶如金礦，等待去挖掘。以手機數據為例，手機大數據分析較傳統(tǒng)的調查手段更具有全面性、客觀性、實時性，提供了動態(tài)掌握城市居民出行特征與規(guī)律的途徑，可支撐城市交通的發(fā)展規(guī)劃、公交線路開辟與優(yōu)化以及運營改善。當前，濟南公交已將大數據分析成果用于線網優(yōu)化工作及線路開設等方面，利用大數據來精確把握乘客需求，合理布局公交線路。2013 年，濟南公交利用300 萬用戶20 億條手機數據用于交通分析方面的研究，獲取了人口分布、客流分布、客流走廊分布等城市交通相關數據，首次應用即推動了高峰通勤網、社區(qū)公交等的發(fā)展。2016 年，又以濟南市2013 年10～11 月、2014 年5～7 月、2015 年10～12 月，縱涉三年共8 個月，日均近7000 萬條手機數據為分析基礎，分析了近三年市民出行特征規(guī)律及趨勢變化。同時，與公交IC 卡及GPS 數據結合進行數據之間的交叉聯(lián)合分析，開展數據之間的相互校核；針對目前濟南市實時的焦點與熱點問題，開展相關客流現(xiàn)狀及預測分析工作等，為已有公交政策措施評估、后續(xù)相關決策及政策措施制定與實施提供科學的依據。公交作為一種服務行業(yè)，有著數量龐大的乘客群體，這也是“互聯(lián)網+”時代一種難得的受眾資源，濟南公交還擁有GPS、IC 卡等海量的大數據以及人、車等生產資源，企業(yè)應充分整合和利用這些資源。同時，公交企業(yè)的劣勢在于資金和技術，缺乏與資本大鱷低價抗爭的財政實力，缺乏大系統(tǒng)開發(fā)、商業(yè)應用場景設計以及商業(yè)策劃、資本運作方面的人才，還有政策方面對公交的定位和約束。所以，濟南公交深刻地認識到這場變革帶來的機會和威脅，積極探索整合資源、尋求合作，努力推動互聯(lián)網與公交行業(yè)融合發(fā)展，提高自我發(fā)展能力，積極運用互聯(lián)網創(chuàng)新成果，實現(xiàn)公交傳統(tǒng)產業(yè)轉型、升級，讓企業(yè)和市民真正享受到新技術帶來的優(yōu)質服務和更多便利。